[認識圖書館] 使用MSN的經驗

網路科技帶來的衝擊，使參考問題的來源，解決工具的方法，變得無限寬廣與複雜，以往讀者諮詢方式為面對面或是透過電話，現在延伸參考服務的範圍，讀者可透過電子郵件、網頁上的留言提出問題，讀者不用親自到館即可與參考館員聯繫諮詢問題。在資訊科技與趨勢影響下，交通大學圖書館（以下簡稱本館）於民國96年8月中旬推出以Windows Live Messenger（以下簡稱MSN）為工具的線上即時互動參考服務，自MSN服務加入的第二個月即為數位參考服務各工具中使用率最高者，普推出後廣受好評和喜愛。

利用MSN線上互動參考服務，最大的好處就是能即時互動，因為使用者和館員看不到彼此，能隨性地溝通和諮詢問題，互動的過程比較輕鬆也可以拉近與使用者的距離；比較適合回答指引型（Directional）/ 即時型（Ready）參考問題，能夠用短暫資訊提供答覆是相當方便的。因目前本館設定在文字的傳送，對於需要深入描述的主題研究型（subject-based research）/ 特殊檢索型（Specific Search）參考問題或有些問題很難單純用文字回覆，需輔助以電話或對方親自進行詳細溝通；有時使用者問的問題是需要其他組協助處理，例如借還書方面，並無法即時幫忙轉介典閱組，如果是利用電話時還可以轉接，親自到館請他到對面借還書櫃檯，真的沒有一個服務是百分之百完美的，透過傳統+數位參考服務的合作與搭配，才能發揮出參考服務的最大效能呀!!

本文作者：交通大學圖書館參考諮詢組 李雅惠