2009年1月15日

[認識圖書館] 使用MSN的經驗

網路科技帶來的衝擊,使參考問題的來源,解決工具的方法,變得無限寬廣與複雜,以往讀者諮詢方式為面對面或是透過電話,現在延伸參考服務的範圍,讀者可透過電子郵件、網頁上的留言提出問題,讀者不用親自到館即可與參考館員聯繫諮詢問題。在資訊科技與趨勢影響下,交通大學圖書館(以下簡稱本館)於民國96年8月中旬推出以Windows Live Messenger(以下簡稱MSN)為工具的線上即時互動參考服務,自MSN服務加入的第二個月即為數位參考服務各工具中使用率最高者,普推出後廣受好評和喜愛。

利用MSN線上互動參考服務,最大的好處就是能即時互動,因為使用者和館員看不到彼此,能隨性地溝通和諮詢問題,互動的過程比較輕鬆也可以拉近與使用者的距離;比較適合回答指引型(Directional)/ 即時型(Ready)參考問題,能夠用短暫資訊提供答覆是相當方便的。因目前本館設定在文字的傳送,對於需要深入描述的主題研究型(subject-based research)/ 特殊檢索型(Specific Search)參考問題或有些問題很難單純用文字回覆,需輔助以電話或對方親自進行詳細溝通;有時使用者問的問題是需要其他組協助處理,例如借還書方面,並無法即時幫忙轉介典閱組,如果是利用電話時還可以轉接,親自到館請他到對面借還書櫃檯,真的沒有一個服務是百分之百完美的,透過傳統+數位參考服務的合作與搭配,才能發揮出參考服務的最大效能呀!!

本文作者:交通大學圖書館參考諮詢組 李雅惠

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